【大会分享】酒仙网客服总监岳敏女士《人才战略发展之内部管理与培训体系创新》（上)

尊敬的各位来宾大家上午好，刚才听了丁老师的分享之后，他们班组长就四百多个，我们部门的全部人数才两百多人，瞬间感觉我们还有很长的路要走。酒仙网是作为一个酒类的B2C网站，是09年成立，我们是一个非常典型的电商公司。所以客服中心的工作职责和工作性质和我们其他公司不太一样，今天非常容幸能够受到戴总的邀请来这里给大家做一个分享。希望今天带来的内容能够帮助到大家。首先先介绍一下我们酒仙网的基本情况。

酒仙网是09年在山西太原成立，到2015年5月份把总部迁到北京，公司主要两大块业务，第一就是主要从事我们的酒类商品的线上零售，就是我们的B2C网站，第二就是帮酒企提供电商综合服务，帮助他解决帮助他提供电商的解决方案。经营范围包括白酒、葡萄酒、洋酒、保健酒、啤酒。这是经营范围，第二方面给大家介绍一下公司目前的仓储以及配送的情况。仓储面积有20万平方米，最大的仓储在天津，是华北仓，目前租用是天津政府免费提供的仓储。仓储旁边是自己买了一块地，正在建设中，应该今年可以投入使用。全国6个城市可以实现当日达的服务，60多个城市可以实现次日达的服务，一些偏远地区可能是7日达。这是我们的仓储情况。这个图就是B2C业务主营三大模块，第一个模块就是PC端和移动端，这是我们的主营业务。第二部分就是在京东、天猫、当当都开设了自己的旗舰店，这是我们做的酒类推广。第三部分就是刚才提到的为酒企提供电商解决方案。

大家可以看到我们合作的酒企，只是列举了几个，包括五粮液、人头马等等，其他还有几百家的店铺，这是关于B2C的三大业务模式。这是客服中心的发展，客服中心发展是在09年山西公司成立的时候，就就要成立了客服中心。当时人数只有六个人，我们业务模式刚开始的时候不是很清晰，甚至刚开始的时候盲目的做外部销售，我们当时的人特别少。10年的时候把总部搬到北京，我们成立了北京的客服中心，当时是八个人。12年公司有比较好的发展，我们陆续开设了自己的天猫和商城店铺，当时人数增加到30人。13年7月份我们在京东还有厂家的各个品牌旗舰店，开设之后人员有比较快速的增长，是达到了100人。14年8月份的时候我们又接入了酒快到和酒团购，酒快到是O2O子公司，酒团购是B2B子公司，所有的客服工作都是由我们这里接手，当时人数达到最高峰就是260人，最后稳定在220人，最后根据业务发展进行部门人数的控制，这是客服中心的发展。大家看到的是目前的客服中心的职场，这是一个休息区。

下面给分享一下和我们今天主题相关，关于酒仙的人才战略。我们的人才储备是怎么做的？我将人才储备概括为一个梯队建设。梯队建设我由总结为九个字，留下来、升上去，沉下来。关于我们发展，其实我从他新员工进入公司之后一直到升职或者成为公司高管，职业发展的路径总结为留下来、升上去，沉下来。我们新员工解决留下来，留下来解决升上去的问题，否则会流失，升上去之后要解决沉下来，因为沉下来是我们公司甚至各个部门需要解决的人才储备关键问题。留下来分物质条件和精神条件，怎么讲？大家都知道我们的物质条件基本上就是一些公司待遇、福利、社保，包括我们是不是提供住宿？提供班车吗？给员工提供餐券吗。有的公司可能在物质方面提供客服中心非常丰厚的回报，所以员工稳定性比较高。我们的公司待遇在行业内不是最高，属于中等水平。这个时候考虑我们在精神方面给员工一个补充，我们物质做的好的时候，精神方面做的稍微差一点，也没有关系，员工可以留下来。我们物质条件达不到，精神方面就要多做一点，员工可以留下来，其实最好就是物质和精神相结合，各占50%，这样对于公司来说成本最小化，价值最大化。酒仙提供餐券、班车、宿舍，这是员工班车，我们客服中心的班车是专用，和其他部门是分开的，由于客服班车的班次非常多。那么员工宿舍进行了几次调整，这一次我们是住12人一间的宿舍，第二次调整住成六个人，第三个调整又成了四人间，所以公司在员工的福利方面也是下了很大的功夫，争取给我们的客服中心的员工提供非常好的生活环境，这样的话基于员工的稳定性还是比较好的。

这是物质条件。那么精神条件，讲起来比较多。精神条件大概三部分，第一就是企业文化，企业文化我们基本上都是在新员工入职的时候会做企业文化的培训，各个公司应该都有。我们的企业文化培训基本需要两天，第一天是  由我们的培训师讲解一下酒仙的创业经历，以及各个领导的成长，成长背后的故事。这个让员工了解到公司是怎么走过来？是怎样做到？他有一个感同身受。第二邀请公司的创业元老过来分享他的亲身经历。这样的话让员工深入的接触到公司创业元老之后，对于公司认可还是非常高的。第二部分就是我们岗前培训，我总结一下，我们既让新员工感觉这个工作有挑战性，也让他感觉我可以胜任。对于我们来讲我们招聘的新员工没有经验的比较多，有经验的少，由于我们的地区在开发区，所以招聘比较困难，一般都是从大学招聘，直接招聘毕业生，所以我们培训压力非常大。

那么给这些大学生的时候掌握一个窍门，如果培训特别难，员工觉得好难就走了。如果培训的太简单，这些学生觉得太简单，我上了大学四年做这个工作？我要做一个高逼格的工作，又走了。我们前期培训达到的效果就是让他基本的上岗的技能可以达到，同时心理也要调整好，这样就可以了。这是我们的岗前培训。团队建设活动，我们经常为员工造节日，比如我们每次遇到圣诞，万圣节，夏季很热我们找一个晚上做狂欢节，一是让大家玩，第二就是让大家能够想得到的这种拉近距离，让大家有一种家人的感觉，相互帮忙相互扶持。一个更重要的目的就是让我们的新员工，或者说自己想表现的员工上台表演节目，也许他在工作中到目前为止没有受到表扬，也许他的工作到目前为止服务指标不是很好，所以他不自信。但是他如果在这个环节上面能够崭露头角，会带动他的服务指标的上升。这个办法，有很多人在这里的脱颖而出。平常在工作中，由于工作环境非常压抑，经常的都是各种咨询，所有的投诉，所以他慢慢的可能忘记自己除了这个工作至于还有唱歌、跳舞、表演小品，参加这样的活动之后，觉得大家非常欣赏他唱歌，他越来越自信，他越来越自信的时候他问题解决的越来越好，顾客给他的好评越来越好。

这是我们万圣节大家的打扮照片，更多活动照片没有及时拷过来，以后有机会给大家看一下。如果物质和精神做到位以后，最起码解决员工留下来的问题，留下来之后怎么办？一定想办法让我们很多人可以升上去。第一就是星级客服，会从他的综合技能和日常的服务指标对他进行评定。最基本就是一星，一星就是合格，二星就是还不错，三星是棒棒的，四星是完美，五星是不可思议。这是给员工合向上发展的动力，我们每个达到星级的客服人员，他的工牌发一个星星，同时他的工资也会和别人不一样，越往上工资比别人越高，这是我们的星级客服，关于一线员工的搭建。

第二就是每年一次述职加薪的机会。我们每年3月份让所有的员工所有职级全部进行一次，相当于去年的年终总结。每次都会评分，达到我们标准线的全部都会往上提一级，这样的话不管是管理层还是员工每年都有一次可以实现自己自我价值的机会。大家对于每年3月份的活动还是非常的期待。还有一个就是常规的晋职通道，刚才老师们也提到了。我们的竞聘制也是公开的，不一样的地方是因为我们在竞聘上吃过亏，过开始的竞聘完全都是现场发挥，没有服务指标的考核，更没有比较科学的一些综合能力的测评。所以产生了一种效果就是现场发挥比较外向，比较好说的，现场发挥的分数高，高了之后他竞聘上。但是结果在实际工作他并不能起到管理层作用，所以我们在竞聘上进行了二次优化。二次优化加入了我们日常的指标，而且把日常指标的分数的比重调的比较高，又出现了一个不好的结果，就是日常表现非常好的员工，最后分数非常高。工作指标非常高的员工，最后竞聘上，结果在实际工作中他不会教自己部门的员工，更不会沟通，人际交往都比较欠缺一些，所以让这个部门的员工怨声载道。所以第三次优化加入了综合能力的测评试题，这个不是自己做，是领导帮助他填，大概60多道题。所以依照这三个纬度，最后选出来的员工基本上都是我们比较优秀的管理者。

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