客服总监如何做315的复盘总结

没有复盘的努力只是机械地忙活，不断地低水平重复。

玉不琢，不成器。任正非经常讲：一个企业最大的浪费就是经验的浪费。

这其实是很多人都容易忽略的一个点，工作中总是有忙不完的事，干，就完了。315结束后转身又忙下一件事去了。

今天，我们来聊聊怎么做好315的复盘总结。

315复盘

其实很多企业都会要求写《315期间客服工作\投诉工作报告》，管理层很容易进入一个误区，向领导汇报315处理成果，报告中洋洋洒洒地写了一大堆这次有哪些指标增长，解决了多少问题，最后再来一点点的反思画龙点睛就结束，毕竟这是人的本性，趋利避害，完全可以理解。

但其实对企业更有价值的是经验（过程）的沉淀，和对未来战略/用户体验/产品功能的优化。

1、复盘总结315期间客服工作

① 制定315期间投诉工作部署SOP

先说经验的沉淀，这次做了什么，怎么做的，需要多少人，有哪些分工，有哪些是达到预期目标的，哪些没有，为什么？优化后制定一份315期间的投诉工作布署SOP，为来年的315大大提升效率。

② 优化内部各级培训课件

每次315前期各企业都会进行培训，这时候管理层开始疯狂熬夜写方案，做课件，其实大可不必，315刚过的时间做复盘就是最好的时机，最有感触也是触及问题根本的时期，将工作前置，无论是对公司还是对自己，都可以在需要时从容自如。

③ 整理客服处理投诉话术

话术有没有用，有哪些漏洞，刚历经沙场的一线客服一定是深有感触，但许多客服并没有写话术的欲望或者写作力，但他们能够表达，此时可以借助团队的力量，参考复盘工具包。

复盘工具（上下滚动查看更多）

2. 对未来战略/用户体验/产品功能的优化

2.1深度复盘

①做的好的地方→优化放大

②做的不好的地方→找到根本原因

③找到关键问题制定解决方案

对全部投诉处理问题做一个总结，找出问题的根源，分三个板块：人、事、物。人的问题：管理的问题、服务技能、服务态度、自身情绪问题、服务质量问题等等。事的问题：规章制度、承诺不兑现等。物的问题：产品的功能、产品有瑕疵、产品发货不全等等。

2.2优化客户体验流程，改善产品和服务

制定优化推进计划，重点是落实，优先解决关键问题。

最后需要提醒的一点是，客服人员在面对客户的连续”刁难”后“元气大伤”，此时管理层的鼓励理解对他们恢复能量至关重要。

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