分析SIPOC图，看活动，过程，程序和体系是如何协同工作的？（文字版）

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以下是该小课的文字内容，分享给大家：

主题：活动，过程，程序和体系，它们是如何协同工作的？

在学习标准的道路上，每当我们对一个概念，一种关系不够清晰，左右摇摆的时候，就需要静下心来，尝试从问题的表象回归到底层逻辑去思考，这也是混沌大学的李善友教授一直在强调的“第一性原理”。什么是第一性原理？打破一切知识的藩篱，回归到事物本源去思考基础性的问题，在不参照经验或其它的情况下，从最本源出发对事物和系统进行思考。

曾经有学员在课程中提出了这样一个问题，“老师，能不能用简单的一句话来概括质量管理体系呢？”

大道至简，这是一个好问题！但简短的文字背后，往往又蕴藏着一连串的逻辑和关系。

我们想要理解“质量管理体系”，首先就要理解什么是“过程”，因为质量管理体系的基础就是过程；我们想要理解过程，就必须理解什么是“活动”，因为活动是组成过程的最小单元；我们要进行某项过程或是活动，还需要对它们实现的方法进行梳理，这时候程序就发挥了作用。

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活动，过程，程序，体系，它们是如何在一起协同工作的呢？

既然质量管理体系的基础是过程，这里我想先引出这样一张图，它就是位于ISO9001标准0.3.1条款的单一过程要素图，也叫做SIPOC图。下面咱们从左至右，来具体分析一下。

最左边S，也就是Supplier。谁来为过程提供输入？这里的“谁”可以是你的顾客，可以是你的内部或外部供应商，或是其它相关过程。

最近我在读《轻断食》这本书，对消化系统比较着迷。如果我们把胃的消化过程做为研究对象，那么口腔就是他的Supplier，也称内部供应商。

那么这些S会为过程提供些什么呢？这就进入到我们下一个环节I，也就是Input过程的输入，比如顾客对于产品和服务的要求，外部供应商提供的原材料，前道工序提供的物料或实验结果，甚至是HR部门提供的符合岗位要求的员工，都可以成为过程的输入。

那么口腔为胃提供的Input输入是什么呢？食物经过口腔的咀嚼和研磨，成为细小的颗粒后，经由食道进入到胃里，这是不是就像我刚才说的上道工序提供的物料？

明确了输入，接下来就进入到SIPOC的核心环节，也就是P-Process，过程。过程是由活动组成的，活动是构成过程的最小工作项。活动不是孤立存在的，而是需要相互关联，相互作用，来推动过程的有效运行的。一个大过程中可以包含若干个子过程，而每一个子过程，又是由具体的活动组成的。

我们还是拿胃的消化过程来举例，胃不仅有储存食物的功能，胃壁上分泌的胃酸，能对食物进行杀菌处理；消化酶中的胃蛋白酶，能将食物溶解成糊状，进入第一阶段的消化过程。

大家从这段话可以看出什么？如果说胃的消化过程是一个大过程，那么杀菌，食物溶解就是一个个的小过程，而分泌胃液啦，胃的蠕动啦，蛋白酶的食物溶解啦，存储食物啦，这就是具体的活动。这些活动，组成了胃的消化过程。

好，我们接着来看SIPOC，经过了一番活动，我们把原材料变成了半成品，把顾客要求转化为控制计划，把新晋的大学生培训成为符合岗位要求的员工.....这就是O-Output，也就是过程的输出。输出和输入存在的状态是相似的，不同的是，经过“转化”这个动作，形成了一个增值的活动链。这里我必须要敲黑板，只有增值的过程对组织才是有价值的，试想一下，如果过程输出的价值小于输入的价值，这就是一个鸡肋的，或是无意义的过程，顾客可能会拒绝为此买单。

那么胃消化的输出是什么呢？经过充分搅拌溶解的食物，排序后进入小肠进行分解，脂肪被分解成脂肪酸，淀粉被分解成葡萄糖，蛋白质被分解成氨基酸，为身体提供养分。如果说口腔是粗加工，那么胃就是精加工，胃消化过程的输出就是经充分搅拌溶解，便于小肠进行分解的混合食物。

最后，SIPOC讨论的输出要提供给谁，C-Customer，过程的接收方是不是也就一目了然了？这里的Customer是一个广义顾客的概念，它可以是后道工序，也可以是内/外部顾客，或是其它相关的过程。那胃消化过程的Customer自然是后道工序小肠了。这里请你思考一下，小肠的消化过程的SIPOC图是什么样的？这个大的过程里，有哪里小过程，又是由哪些具体的活动组成的呢？

这里我给你一些线索，供你参考：

n 胆囊和胰腺，对小肠来说是什么？

n 小肠分泌小肠液是过程还是活动？

n 小肠将食物分解成养分，它的客户是谁？

n ......

好，讲到这里，关于SIPOC单一过程要素示意图我们是不是就讲完了？别着急，还没有。

听过我之前的课《一盘西红柿炒蛋，教你学做过程乌龟图》的同学，应该非常清楚，每一个过程都有它的起点和终点，也就是过程的边界。对于胃消化过程来说，起点就是从接收食道运送过来的食物开始，终点就是将混合的食物安全送到小肠为止。这里，你不妨再拓展思考一下，如果我们把“质量管理体系策划”做为一个大的过程，那它的边界在哪里呢？简单来说就是12个字：起于顾客要求，终于顾客满意。你稍做停留理解一下，是不是有些通透了呢？

此外，SIPOC的最下方，还有一个“用于监视和测量绩效的控制和检查点”，这又是什么意思呢？

一个过程，想要实现预期结果，就需要对过程控制进行管理，而管理则是需要由监视和测量的绩效来评价的。对一个过程来说，最典型的绩效指标有下面几种：

n 其中最基础的指标，即是过程的符合性，也就是说你策划的活动完成了多少；

n 其次是过程的有效性，这点更为重要，也就是输出满足输入要求的程度，这是过程达成的最终目标；

n 然后我们要谈过程的效率，效率是指达到的结果和使用的资源之间的比率。我们可以认为效率是一个锦上添花的指标，因为当有效性为零时，效率就无从谈起。只有分子越大，分母越小，预期结果可控，效率才能发挥作用。我在《强调有效性的ISO9001，为什么很少谈效率》这门课程里，详细解释了这一点，如果有效性和效率这两个概念还不清楚，可以找到这门课程再听一听；

n 最后一个更为高级的指标，就是过程的灵活性。策划时没有考虑到，遇到一些突发的状况，在保证过程有效性和效率的同时，灵活性就显得特别重要了。也就是说，对于前方实际操作的组织员工，要授权给他们处理紧急情况，做出关键决定的权利。

这些用于监视和测量绩效的控制和检查点，可能出现在SIPOC的任何一个要素上，所以我们说，过程控制是一个管理过程，而不是一个死后验尸的检验过程。

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细心的你一定发现了，通过拆解SIPOC单一过程要素图，我们厘清了活动与过程的关系，那程序在哪里呢？程序的英文表达叫Procedure，ISO9000对程序的定义是，为进行某项活动或过程所规定的方法。过程有长短之分，也有繁简之别，通常来说，当一个过程跨三个或三个以上的工作岗位，尤其是重复性的工作，往往就需要建立程序。程序可以形成文件，也可以不形成文件。

比如说，我们会有采购程序，供应商评估程序，设备维护点检程序，新员工培训程序，等等。

此时，我们再回到课程开篇学员的问题，什么是体系呢？我们来看这张图，形形色色，相互关联的过程就共同组成了质量管理体系，宏观的是过程系统图，而微观的是单一过程乌龟图。

一组相互关联，相互作用的活动构成了过程；形形色色相互关联，相互作用的过程构成了体系。而活动，过程，体系的顺利推进需要程序的保驾护航。

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其实啊，说到协同工作，我脑海中立刻浮现出女儿热捧的一部日本动漫，最近B站上开始更新第二季了，名为《工作细胞》。不可否认，日本人在科普动漫上的想像力和创造力确实非常厉害，它将人体内的各种细胞人物化，通过各种场景的变化，科普细胞们在人体内的工作方式。

当然，今天我不是来和你推广日本动漫的，但我们不妨试想一下，如果把人体做为一个组织，大脑是指挥中心，也是最高管理者；而负责排除入侵身体异物的白细胞，负责排除被病毒感染细胞的杀手T细胞，负责清扫体内的巨噬细胞，以及负责修补损伤血管的血小板，像极了组织中被赋予了不同岗位职能的员工；心脏，胃，肠，肝，肺这些器官就像是一个个职能部门；血液就像是我们的流水线，传送带，为各部门传递信息，输送养分。

消化系统，呼吸系统，内分泌系统，...... 就如ISO9001，ISO14001，ISO45001，种种体系，它需要各个部门协同配合，需要每个细胞精诚合作。有时一个部门在不同的系统中，还会承担不同的角色和分工。这些器官与细胞日复一日，有秩序地工作，不正给了我们一个活动，过程，程序，体系的协同工作的完美示范么？

今天，我通过拆解SIPOC单一过程要素图，和你讲解了活动，过程，程序和体系之间密不可分的关系，你学会了么？欢迎你和我们共同探讨和学习与体系相关的知识和话题，感谢你的收听，共学小课持续更新，我是Grace，咱们下期见！