2步教你应对顾客拒绝，离销冠更进一步！

拒绝服务、没法销售，那是你不知道这两个方法！

相信很多导购都有这种感觉，顾客来了我想为顾客提供服务，可是顾客总是拒绝！问他想选择什么样的服装，他拒绝；给他推荐第二件搭配的商品，他拒绝；给他推荐换一种风格的衣服，他也拒绝；给他倒杯水喝，他还拒绝。

顾客有时候并不是不想买，而是你没走到顾客心坎里，我们常说“好的销售三分靠技巧、七分靠服务”，而服务顾客说到底比的是导购员的细心和耐心，服务中的任何一个小细节都能赶走顾客，同样，你说的每一句话、每一个小细节也都能吸引顾客购买。

在销售过程中遇到顾客拒绝的场景又该如何应对呢？

在销售过程中我们总会遇到顾客各种各样的拒绝，我们都知道成交的基础就是了解顾客的想法，然后才能给他推荐相应的衣服和服务，进一步才能成交。可是当遇到这种什么都决绝的顾客没根本不能进行推荐呀，还谈什么销售业绩。

当这种情况发生的时候，我们的导购一般都是怎么做的呢？有一种是“不作为”，顾客都说不需要服务了那我就让顾客自己逛就好啦，然后去服务别的顾客。还有一种是“不说话”，就默默的跟着顾客走完店里一圈，然后目送顾客离店。

这样的做法当然都是不对的，当出现这种情况我们要从两个角度去解决：如何减少拒绝；如何化解拒绝。

一

如何减少拒绝

顾客为什么又会这种心理？大多数人的内心是比较含蓄的，感觉一旦接受了你的服务，最后不买东西不好意思，至于为什么拒绝你推荐的衣服，不敢试穿，害怕试了不买被导购员说三道四。归根到底就是顾客对你有防备心。

所以想要减少拒绝的方法非常简单就是要用好的服务去消除顾客的防备心理。

举个例子，我们生活中进入一家店铺并没有什么让你休息、吃一些东西......但是当你离店的时候，不会自觉地觉得这家店服务真好。这就说明我们的服务不要只局限在日常简单的服务上。

服务好是顾客的一种消费体验感受，而我们导购要做的就是带给顾客这种感受，简单来说就是要会笑、会聊天。从顾客进店的一瞬间就要注意自己的笑容和谈话内容。

笑要合时宜

我们都知道当你见到顾客的第一个表情至关重要，是销售的破冰点，直接决定了你后面的销售进展，俗话说“伸手不打笑脸人”就是这个道理。很多导购就要说了，我见到顾客也笑呀那怎么还是会遇到前面提到的问题？

其实我们很多时候陷入到这样一个误区里面，就是顾客笑了，你才会笑。要懂得是我们去哄顾客笑，而不是让顾客哄我们笑。

人是一种有情绪的生物，情绪是可以传递和传染的。当你对顾客笑，他自然而然下意识的就会对你笑。销售当中顾客的笑容多了，那么拒绝、抗拒自然就会少很多，顾客对你的防备心也会少很多。这样一来，不仅少了拒绝，而且也会提升成交率。

学会和顾客聊天

我们都知道很多时候成交并不是靠销售、靠推销，而是靠聊天，也就是我们常说的“非销话术”，多聊生活、少聊产品。因为商品说的过多，就会把顾客从感性消费引导到理性消费，理性消费，下一步就叫货比三家。而且顾客越理性。他对销售人员的防备就会越多，就会拒绝。

掌握这一点的核心就是生活、工作和赞美，围绕这三大话题展开顾客接受度会很高，同时还能了解到顾客的一些基本信息，也为我们后面的精准营销打下基础。

聊生活

简单来说就是我们可以聊聊天气，聊聊顾客是用什么交通工具来的，聊聊顾客所购买的衣服穿着是什么样的场合，聊生活聊爱好这些。

当然在聊这些内容时也是要注意一下几点：

1、适合而止，如果说太多，顾客容易觉得自己正在被讨论

2、避免恭维式夸奖，这样会让顾客容易产生不信任感

3、不宜聊得深入

4、太过个人的话题，不要轻易聊及私人问题

5、把握话题尺度要因人而异

聊工作

可以夸奖一下对方的工作，常用的话术就是从小就很喜欢长大很羡慕，当顾客听到自己工作这个话题，不管是认同还是吐槽，对导购人员来说都是很有效的结果，也可以说说对方最近的工作成绩，又拿下了什么客户，类似这样的内容，然后再慰问一下工作中的辛苦。你这样释放善意，说明顾客对你已经减少相对的防备心。

会赞美

我们可以从顾客打扮入手，从顾客花了时间的与众不同的地方进行赞美，这些都是顾客想听也爱听的赞美，聊完这些，你会发现顾客脸上的笑容也多了，你再推荐商品，顾客会比较容易接受你的服务，也愿意享受你给他服务。这样对方就不会对你有太多的拒绝了。

二

如何化解拒绝

我们上面已经提到了如何能减少顾客的拒绝，当我们和顾客聊天时还是能感受到顾客的拒绝又该怎么办呢?

第一步：越拒绝越灿烂

化解顾客的拒绝，绝对不是我们说了什么，而是我们怎么说的，怎么让顾客舒服。

举个例子：顾客确定了买一套上班的衣服，这时候你拿出另一件衣服，说这件也很适合您上班穿，也不要试一下，而顾客很有可能会拒绝你。此刻我们的表情就非常到位。这个时候我们一定要先灿烂的笑，然后边笑边和顾客说，没事，买不买没关系，试一下，看一下效果。由于你前面做到了会笑会聊天，让顾客心情好了。这时候顾客也就半推半就的去试衣服了。

第二步：面对拒绝，只坚持一次

面对顾客的拒绝，只坚持一次，只坚持一次是最好的尺度和分寸。一直坚持的话，那就让对方有了被胁迫感，当顾客有被要挟和被迫的感觉会非常不舒服。

举个例子：给顾客倒一杯水，顾客说不喝，这时候笑着说，没事，多喝水对身体有好处，女神也要保养嘛，这个时候他还不要，你需要说，那我先给您拿着。如果给顾客送上一杯水，顾客直接拒绝，这个时候要立刻退回来，不要因为你坚持服务而断送了后面的销售进程。

说了这么多我们来梳理一下，首先会聊天和适当的笑容会让顾客减少对你的防备感，还可以减少顾客对你服务的拒绝；其次，当顾客已经拒绝你的服务后，一定要让顾客感觉到服务的舒服。

这下在面对顾客拒绝服务的时候知道该怎么办了吧！