客服那些事儿 | 以客户为中心就是要以“自己”为中心

作者:中国移动位置服务中心 张海东

以客户为中心就是要以“自己”为中心    

“以客户为中心”是一种信仰。就像革命要有纲领，建设要有规划，改革要有方略一样，在企业发展过程中，必须要有一个根和魂一样的无法磨灭的信仰——“以客户为中心”应该就是这样一种坚定的信仰，尤其对于身肩造福人民重任的通信行业，这个信仰更应该坚定不移。“以客户为中心”，必须在开发、营销、服务、保障的各个环节一以贯之。

开发环节：客户需要什么，我们就做什么

“以客户为中心”，就是深入挖掘客户需求。在产品的设计开发环节，不能凭空设想，所谓没有调查就没有发言权，必须充分做好市场调研，挖掘客户的刚需。在新冠疫情战“疫”中，在防疫物资最为紧俏一“罩”难求的特殊时期，汽车企业上海通用五菱跨界做起了口罩，“人民需要什么，五菱就造什么”荣获年度最感人slogan的同时，也折射出一条普适的商业逻辑——抓住了客户的需求，就抓住了市场。位置服务中心和爱车产品在上线前，市场缺乏一个主流的互联网洗车产品，许多车主“苦洗车久矣”，迫切需要一款靠谱的洗车产品，项目团队经过多轮调研、反复论证，最后一举在汽车后市场领域树立了移动的招牌，这是位置产品深入挖掘用户需求的典型案例。

营销环节：痛并快乐着

“以客户为中心”，就是深入挖掘客户痛点。在开展营销时，隔靴搔痒不可取，白白浪费资源不说，还换不回回报。在做营销活动时，不能依靠旧有经验固步自封，在做内容传播时，不能只顾自嗨，一切营销行为的中心目标，都要围绕挖掘客户痛点来进行。只有能感受到客户的痛点，才能设计出最为有效的营销策略，这样，输出内容才能直击客户内心，开展活动才能成功吸引客户参与。以客户为中心，就是要与你的客户产生“通感”，设身处地的想想如果自己处在客户的位置，最大的痛点是什么。只有切身的感受到客户的“痛”了，才能给客户带来真正的快乐！

服务环节：您高兴就好

“以客户为中心”，就是要让客户宾至如归。在整个商业链条中，服务是十分重要的一环。产品的质量关系到能不能获取客户，而服务的质量则关系到能不能保留客户。怎么才能让客户宾至如归？客户遇到问题来求助，我们的服务人员要像对待自己的亲友那样对待客户，不但要帮助客户解决问题，还要让客户感受到尊重和快乐，要向客户正向鲜明的表达一种态度：“您说的都对！您高兴就好”！一旦客户认可了我们的服务，与我们的服务建立了一种信赖的关系，这样的客户想流失掉都难。位置服务中心12585作为全网集中化运营的人工语音位置服务热线，在语音服务行业整体受智能位置产品冲击的大背景下，依然能保持一部分用户粘性，正是长期以来靠优质服务维系的结果。

保障环节：我知你心

“以客户为中心”，就是要倾听客户心声。在我们日常的产品和服务保障工作中，接触最多的“客户心声”其实是客户投诉，狭隘的看，客户投诉是麻烦，但换个角度看，客户投诉是一笔宝贵的资源——每一个客户投诉都是客户的心声，是客户对产品、服务不尽如人意的地方的反馈。如果把这部分信息都利用起来，形成数据统计并加以认真分析，对不断改进我们的产品和服务大有裨益。客户投诉是被动的获取客户心声，我们还可以更加主动地去倾听客户心声，这就需要建立畅通的反馈渠道，畅通的意义在于：不仅仅是客户的反馈要畅通，而且服务人员对客户的反馈做出响应也要畅通，一旦正向的反馈渠道建立起来后，也有助于减少投诉的产生。

“以客户为中心”，说到底，就是要以“自己”为中心——不论在任何环节，首先都要把自己当成客户，换位思考，做任何事前先问问自己，如果我是客户，我的需求是什么？我的痛点在哪里？我期待什么样的服务？只有把自己当成客户，摸清客户的心理，才能真正开发出客户需求的产品、客户满意的服务。

end

点击原文，获取更多资讯