【有奖征文】承认吧，就是你情商不行

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星期二

2017年12月

在我下定决心加入呼叫中心做一名接线客服前，前辈对我说：“你要有思想准备，这个岗位要求很高。虽然看起来没有太多技术含量，但也绝对不是喝喝茶说说话那么简单。”我以为，她在吓唬我，我以为像我这么踏实的孩子，只要接电话声音甜美点，业务技能扎实点，就万事大吉，可是结果真的是我以为。

案例一：

李先生打进电话，咨询某项领取业务办理完毕后，公司给付时效需要几天？当我按照系统时效告知客户需要一周时，客户抱怨道：“你们怎么这么慢，人家太保都是次日就到账了。”我赶紧道歉，并解释：“很抱歉，给您带来不便了，但是银行转账是有一定时效，请您谅解，如果超过一周没有到账，您再拨打我们的热线。”客户听完，又不满地嘟囔了一阵，挂了电话。

坐席解答的如何？至少我自己觉得很专业。难道不是吗？有道歉，有安抚，有后续处理办法。然而，这真的最好的回应话术吗？

类似的情形被我身边另一位伙伴接到，同样是告知客户时效后，客户不满。我听到我的伙伴给客户讲：“我也觉得转账时效长了些，这点我们公司真应该向太保学习。这样吧， 我们告知您的是最长的转账时效，如果这一两天不到帐，您再给我打电话，可以吗？”电话里出现客户柔和的笑声，然后愉悦挂了电话。

相比较我的录音，她传输给客户的不是解释和狡辩，而是理解和认同。“您再拨打我们的热线”听起来像推皮球，“您再给我打电话”却彰显出责任和担当。

原来，是我话术不行。

案例二：

客户打进电话咨询其投保的某保险产品的保险责任，针对同一块内容，坐席反复解释了三遍客户仍不理解。最后客户淡淡说：“好的，我知道了，就这样吧。”于是坐席转接满意度挂机，客户评价不满意。

客户为什么不满，因为他的需求并没得到解决，他是带着问题挂机的。可是没有解决为什么不继续问呢？如果换做你，问了三遍，对方解释了三遍，你还是不明白，你好意思再问吗？

同样的案例，在坐席反复解释了几遍，感受到客户仍然很迷惑时时，未等客户开口，坐席赶紧补充：“保险条款因为严谨，所以描述的确实比较复杂，这份条款我也是读了好多次才弄明白。您刚才讲的第一部分，理解的是非常正确的， 第二部分我刚才解释的也不够清楚，我再重复一遍，可以吗？”

看看吧，不是我笨，是公司条款复杂，你都需要读好多次，我看不懂就很正常了。第一部分我理解的完全正确，说明我理解能力还是不错的。一切的根源，皆是因为条款设计太复杂。所以，你再重复讲一次，我没什么不好意思的。有了台阶下，我自然会给你好评。

原来，是我沟通不行。

日常工作中，还有很多诸如此类的案例，同样的业务场景，同样的查询系统，同样的业务规则，同样的质检品控，但是结果却大不相同。真的是客户难缠吗，还是就我比较倒霉？真的是技能好不讲错，就可以高枕无忧吗？工作越久，我越理解前辈的话。作为一名电话客服，业务扎实只是基础，如何给客户提供有温度的服务，如何带给客户恰到好处的舒适感，才是一决高低的关键。

现在，我承认了，什么也不是，就是我情商不行。

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作者：花儿

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