吴航标：掌握酒店资产管理的本质与核心规律（上）

【酒店高参】用心感受资产管理里涵盖的核心规律，逻辑思维多想多分析，让这个行业更进一步。

吴航标

酒店高参专栏作家

对资产管理的规律和本质理解？ 

资产管理从本质和字面上的理解应该是对资产的全生命开发周期的管理。其中对资产的管理和保护是其最核心底层的东西，在此基础上我们才谈资产的运营与收益。目前现状给人感觉有点没有关注到资产管理的核心本质，宣传了大量资产营销和收益甚至开发上的碎片化理念，让资产管理脱离资产全生命开发周期管理而更多去谈论资产的应用和收益，让人觉得有点本末倒置的味道。对资产管理深层次理解是只有采用事物发展规律和用户思维的方式，搭建并解决资产开发阶段核心问题，并从底层搭建并调试管理好搭建出顶尖的资产底层软硬件环境，才能真正搭建出最优的能效，人效，环境品质，安全性，资产寿命的基础，在此底层基础上运用工具思维和产品思维对各部门运营进行精细化控制，最终才能最大效益地给营销和收益等提供最大的支持，获得资产升值和全生命开发周期收益的最大价值，资产管理是一件底层基础与上层软硬件亲密关联即精密又简单的事情。

一件事情如果很难去做好那一定是你还没真正的掌握它，在这几年工作过程中去考察了大量的五星级项目，这方面的感触和遗憾感特别深。首先对项目底层运行环境上的评价中能及格的项目已经是极少数而优秀几乎为零。普遍性是业主重金投资的全楼机电控制系统基本瘫痪或者连最基本信号读取都一堆错误，仅依赖设备自身启停机制简单粗放运行。智能系统及信息技术及安全系统等各方面留下较大空间和隐患。楼宇机电系统是整栋大厦各种设备底层控制核心，要做到极致要求需要从各种设备的底层安装，校验调适，底层逻辑编写，运行趋势分析，到最后智慧运维，对技术和责任心要求确实很高，但良好掌握后按部就班其实还是可以实现的。也正是因为即使行业内绝大部分的工程总监都是没见过何谓顶尖项目，那更无法去要求其他部门总监或者总经理等其他人员，行业也就无从提出更高底层环境要求。不同的从业经验决定了看不同问题的角度和深度。笔者见识过真正顶尖环境是真的能给酒店各部门员工的运营效率和客人体验带来太多的好处，从能效，人效，环境，产品，成本等精细化控制的真正实际落地，是给业主整体资产的科学数字化资产管理程度也是目前其余项目所远达不到的高度，也只有在新开业项目或已运营项目都需要做到资产底层基础才算本质上的优秀。

事物规律是什么？产品思维是什么？

我们可以从最根本的核心规律去理解分析酒店资产管理。万物互联所有事物都有其自身运行规律，规律也是随着对事物深入了解进而打破常规周而复始。从大的方向来理解事物规律，为何工业革命短短200年能建立起农耕5000年都没办法比拟的日新月异？归根结底是从第一次工业革命起科学家相信世界是有规律的并求证它们。从最开始牛顿三大基础定律到一代代科学家分析世界运行规律，了解发现并不断更新它们。从小的来讲就是日常生活中的“细节决定成败”，分析每个事物的细节规律，更深入了解直到获得规律本质，最终一件很复杂很难事情变成简单。这就是事物规律重要性，清楚知道内在核心细节的才更有把握的正确方向。从这个角度来说，一个优秀职业经理人一定是精通自己的领域后对各种领域孜孜不倦进而成为复合型人才，一个技术或者项目很厉害的人真正厉害的不是技术而是他发现事物规律的做事方法，以及对事物发展规律的分析和判断。

张一鸣曾说过“Develop a company as a product”,这句话来源于“人人都是产品经理”验证着产品性思维的重要性。公司其实提供两个产品，首先是公司对客人提供产品，同时公司自身架构本身就应该是一个产品。怎么给客人提供极致的产品以及公司自身怎么优化自身各细节形成产品性思维，用极简高效的流程及底层系统，让员工高效轻松的把问题解决，让酒店底层运作及环境品质都非常优化，这才是资产管理更应该关注的产品思维。随着信息越来越透明的时代，产品力越来越重要。在万物互联的时代，硬件及服务的时代也会越来越近。

资产管理的本质核心

从“三分天注定七分靠努力”+ “七分天注定三分靠努力” 理念，资产管理的本质核心“更应该是足球团队433阵容的均衡架构”。

目前酒店管理团队的实际运营状态中，大家遵从的就是三分天注定七分靠努力的思维方式，惯性思维觉得过去酒店建成和调试成怎么样已基本无法改变。没有想过我能不能极小代价改变这一切呢？所以大家的状态就是更努力做好运营，尤其是房务、餐饮、营销等业务团队每天努力跟进销售及服务客人。财务、人事、工程、安保及其余分部门及附属部门跟进支持服务，通过大家一起努力事倍功半去获得业绩。从此角度来说应了那句“三分天注定，七分靠打拼”的理念。另外从资产管理者角度来说，酒店前期的选址，筹建的投资成本，整个区域的经济水平和房价水平，酒店前期功能配比规划等，中国酒店行业的粗放化现状从基本决定这个酒店赚不赚钱，多久能回收成本，运营团队的努力很大程度上只能够改善整体营收水平，但前期基础条件尤其是相对其他行业对比的收益率的投资回报已基本确定，从此投资回报角度来说确实“七分天注定三分靠努力”。

我们觉得这两个角度非常有道理，但是却忽视了行业内一个很关键的却真的可以去改变的痛点，所以我们更愿意从足球阵容角度来分析资产管理的组成让大家理解这个痛点：足球常有后卫，中场，前锋的433阵容设置，就很真实形象对应整个资产管理现状。酒店开发建设4分就如同四个后卫守住底线，酒店营销及收益等业务团队像三前锋为酒店冲锋陷阵，同时球队是需要中场的梳理的，得中场者得天下。我们常说精细化管理，也应该知道绝大部分酒店系统是未经过精细调试甚至带大缺陷直接开业的。关键对机电系统，信息系统，安全系统，智能化系统的底层调试，各部门运营效率和服务效率的精细化控制又是非常关键的。缺乏精细化管理由此带来各KPI缺失，给运营团队带来的支持有限的恶性循环中，大家都是同一水平线时是常态，但凡有一家能够做好那在这个残酷的市场竞争中就能更容易取得成绩。

我相信一个酒店只有对筹建开发期进行成本及系统精细化设计，加之筹备时或者开业后对系统及运营系统进行精细化调试搭建，后期运营团队精细化控制努力，才能真正意义上拿到这10分。酒店与酒店之间比拼也是成本，服务，环境等全方位竞争，但很多时候我们往往缺少了承上启下的3分前提下，我们就说酒店就是一个亏损的项目，也许我们能改变点什么至少能做到所有努力中的最优。毕竟在资产管理的投、融、建、管、退中，融和退是手段，建和管才是核心。

酒店筹备开业是一个99%“名利双失”的过程，

如何成为那1%的“名利双收”？ 

把握酒店筹备阶段系统调试及部门精细化核心规律，酒店筹备开业是一个99%“名利双失”的过程，如何成为那1%的“名利双收”？

怎么把那3分拿回来呢？说简单也简单，说难也难。其实确实是需要一个筹备前期有那个一个对全名，工程有热情，协调能力，专业能力都非常强的人进行强干预。但从整个筹备流程分析来看，其实酒店开业就是“名”+“利”的过程，名就是酒店如期开业，利就是搭建顶尖的运营系统让前期设计真正落地在让酒店在将来的竞争中处于更优地位。但是由于各种因素，在名和利产生冲突的时候，大家唯一的选择只能是名即如期开业，利不利在这个时候已经不重要了。酒店可以接受带缺陷开业，也可以降品质开业，在那一刻只要能如期开业什么都可以接受。但即使是这样，酒店真能如期开业了吗？结果往往还是受制各种条件开业日期也会一拖再拖，因为开业时一个客观的事件受各种因素影响，最终匆忙开业后施工队等也会快速散去最终导致名利双失。

其实看透本质真正的酒店筹备并没有那么复杂，因为工程的复杂性在筹备开业时候面临各种问题，而我们要做的就是提前规划安排，提前去把问题解决，名和利一个都不能少。在追求“利”即顶尖系统控制同时，会让你非常清楚工地复杂状况的每个细节问题，同时搭建系统帮助你快速定义现场工地的问题并解决。所以追求利的过程就是一个脚踏实地干活和科学管理的过程，就是一个推动缺陷整改进而快速推动项目进度的最好手段。互相促进让你更容易把工程进度和质量提升上去，最终达到如期开业和顶尖系统的名利双收的事情，思维概念告诉我们行业常规的经验并不是就是最正确的，只有把握事物核心本质让你很轻松的去实现别人认为不可能的事情。

如上也就是为何笔者提出全新的433的概念原因，故意把筹备过程精细化重要性拿出来，因为笔者见过太多失败案例，哪怕业主花了重金投资，设计时根本没有发挥出该有的作用，这是整个行业最让人痛心的痛点却一直掩盖在大锅饭下。笔者曾从事酒店的筹备和运维并升级出顶尖的系统，是切身处地从极致的控制中获得太多的收益。从基础安装，智慧系统，热泵技术，余热回收等技术为酒店节约大量能源，极致的系统给客人规避了很多系统问题提高客人满意度，工程部运行管理高效及科学节约大量人力成本，员工可以更多精力关注客人，关注各运营部门的高效支持，关注维保，整个酒店在一个向上的安全的状态才能更好的打硬仗，资产的翻修整改是很费钱的。笔者曾是资深信息技术经理，对涉及互联网，电话，手机等合同签订及系统设计及客人体验等就涉及很多精细化控制深入了解并应用反哺设计，各部门的业务系统的系统安装，设置，培训，应用等并提升各部门应用效率。安保部门对于全自动化消防报警及自动化灭火才是对发生火灾时最强有力的安全保障，自动化进出控制等才是更安全手段。

此外筹备期涉及到运营团队每个部门的关键任务，组织架构和人员选用，大型招聘时间点，各种运营合同费用和内容条款合理性控制，POB及HOE资金分配，运营流程高效性，审计风险控制，安全及消防控制，各部门工程，安保，信息技术，采购流程运行高效性及餐厅，厨房，前厅，客房内部运行高效性机制，可以根据酒店实际情况，利用前面所提及的产品思维和事物核心规律，具体到每一个细节的挖掘而不是教条主义，相信能搭建出一个安全，高效，稳定，轻松的环境，让员工工作时减少内耗精准地给客人提供更精细化和奢华的体验。

在酒店开发筹建阶段

去把握事物核心规律和产品思维应用

中国建酒店大多是基于政府要求或其它需求因素，在筹建阶段我们首先要确认的是酒店的建筑设计，室内设计，机电设计，厨洗设计在前期是需同一时间配合设计的，避免出现时间不同步问题。同时在选用专业的丰富酒店经验的设计单位及核心人员看起来简单事情但现状落实容易出偏差。现实中经常遇到没有太专业酒店的团队设计酒店造成大量的内部消耗，怎么把选到真正专业的设计团队并且了解团队操刀人员的资历和能力，配合好他们并帮助他们来替我们设计出较完善的酒店是非常关键的核心控制点。

筹建酒店成本控制是一大要求，其中装饰建筑大机电成本比重约433，对机电智能化系统核心规律的是把握良好的各子系统设计和精准的设备选型可以节约大量的机电系统费用的同时，也能对将来运营能耗及客人体验带来帮助。顶尖机电系统与费用节约这二者并不冲突，因为目前现有设计院的机电图纸本身就存在较大的设计浪费。只有你自己懂的搭建顶尖系统的每个细节时对控制系统成本和效果是兼容的。中国的设计院及机电顾问功能是出图和把握国家强条大方向上但求不出错，他们没有运维经验更没有搭建出顶尖系统的经验，所以在成本和系统精细化控制上面，你更多需要依赖业主团队的专业能力一起配合。

装饰是成本最大的部分，很多业主往往一掷千金追求一些高档进口用料，对成本要依托专业的室内设计和做好成本把控，从设计前期就需对接沟通好基本费用，重装饰轻装修并通过设计手法达到美观，避免工艺复杂华而不实的装修和名贵石材用料等。当然人是需要不断学习的，设计院和供应商是你要依靠他们的手帮你去把你的思维实施，但是不能去依赖依靠他们，永远都要掌握主动权的所以你或团队必须要去学习装修材料的造价和效果等知识，才能更精准的把握规律。

对于建筑成本可以依赖地产非常专业的团队，但是对于整体的运营区域设计，尤其将来酒店特色的设计，流向等需要专业的配合，最大程度减少建筑投资和达到酒店的要求。比如对设施配比表的设计尽量精细化到机房房间及运营区域细节要求，对先行的几大设计团队先进行培训沟通后再设计，提高效率从各设计团队配合让初步图纸达到要求避免后期反复改图和减少设计不合理性，也能减少建筑的成本和将来运营的成本。

目前笔者见到很多酒管集团的设施配比表第一反应就是为何不能精细化到每个细节的配比呢？能理解很多酒管需要通用性，在此基础上我们就要继续深化。更深化精细化就是让建筑室内和机电设计能够更好的配合避免反复调整，比如我们给客房配比表时就明确是否每层放置新风机房及相关洗消间面积，所有后勤和每机房的面积也是精确到位避免预估等，这样机电设计和建筑设计室内设计起来就会非常顺畅，尤其是遇到一些经验不足的设计团队减少内耗。另外一个重点我们一定要在前期重点考虑酒店WOW独一无二的亮点设计的问题，像一些楼顶泳池，星光泳池，无边际泳池给酒店带来的曝光度，像香港丽思的圆形浴缸，亚特兰蒂斯大堂边巨型海幕，广州四季的中庭景观，广州W酒店瀑布屏幕，重庆威斯汀透明餐厅等等。每个酒店应该要有与别的酒店不一样的WoW的点能够让客人直接感受，而不是把一些所谓文化主题融入到文化风格里，你不解释根本没有人懂，客人更多还是需要直接视觉或感官体验刺激的。

对于目前比较火热的坪效衡量的核心规律，尽量扩大收益营业区域同时避免面积浪费也要落到实处。拿后勤区域举例：电信运营商机房1个机房即可无需按不同运营分成4个机房，所有弱电机房1个集中管理无需再分成IT机房，电话机房，电视机房，消控中心浪费面积和投资。通过对核心机房如模块化制冷机组，模块化锅炉或热泵取代锅炉等手段，排风排烟机房可以灵活用于库房。善于利用设备层，裙楼及顶楼楼顶面积，至少能减少50%机房的面积。这此外后勤办公室面积的合理性及运营流向的调整也可以减少整体后勤面积，如此实打实的节约机房和后勤面积是需要机电和建筑前期配合，也是增加坪效关键手段。此外客房空间面积也是影响坪效的一大方向，如何优化写字台，沙发等占用大空间的面积规划，在运营效率，面积，奢华感，空间感找到平衡，对盈利区域与非盈利区域找到平衡点，减少面积浪费才能让酒店坪效落地。

我们从酒店前期的设计，成本，坪效三个方面描述了核心规律的把握，但整个酒店项目要关注的细节会有很多，所有人努力跨专业配合最重要的就是保证图纸的质量，我们用产品用户的思维来分析前期设计工作无非就是怎么去做好保姆和协调工作。明确的知道每个人技术构成和经验是十分的片面性，对于建筑设计，室内设计，机电设计（暖通，强电，给排水，智能化），机电顾问，智能化顾问，厨洗顾问，声学，灯光，电梯，艺术品，标识顾问，甚至一些工程项目人员等。把他们当成服务对象，把酒店运营的需求和常识培训他们和保持持续沟通并协助他们，就是为了减少经验成本和沟通成本。最终借他们的手把对业主最大化的利益从系统上，成本上，运营效果上等保证图纸的质量。主动去控制影响他们同时又依赖他们的手去实现你的目的才是用户思维和产品的精髓。笔者接触了几个设计项目，进行了大量的调整，不调整酒店也是可以开业的，但是成本上，后期筹备时以及运维时系统上其实会存在问题的，那我们肯定要先把后卫这个工作做好，才能往一步走。

酒店的微笑服务与酒店奢华服务？ 

其实做好星级酒店的服务员真的非常不容易，表面很简单但其实有各种各样的具体工作和要求。一旦过度复杂流程或工作不顺利，是对人心情的一种消磨。很多酒店要求微笑服务，但是以前身为酒店一员我更多看到是员工疲惫的脸孔，很是非常心疼。但凡用思维逻辑分析你会发现在每个部门存在有太多太多需要完善的地方。这也是为何我喜欢连厕所及会议室里的灯光和空调细致到一个小地方都要做到自动化的原因。除了节约能源外更主要原因是不希望出现要求保洁阿姨定点开哪一路灯关哪路灯，记住它常年去执行本身就是煎熬，而他们的主要职责就是简单地搞清洁。甚至会在夜里12点给餐厅包间和会议室发送一条关机命令就是避免服务员对本地化风机盘管没有关闭，浪费能源同时也容易被说的担忧。曾经见过奢华酒店总机给客房送物品，由于物品属于客房部，总机员工每次接收要求后，就乘坐电梯去楼层物品送过去。由于不是每层都有，造成紧张电梯资源更加不够用，更何况员工找不到物品的崩溃，客人也会有物品久等不到。而解决方法就是在总机外放置一个客房储物即可，可是就是这么真实的存在了。这样的例子比比皆是。我也曾见过某顶级奢华酒店，基本所有酒店都可以微信做预授权的前提下，前台员工由于我没有信用卡叫我去ATM取现金去担保，只能说该酒店请了大量外籍的高端管理人才，连基本的功能都没人去关注。

曾见过酒店WIFI上网投诉多，值班工程师与IT经理疲于奔命。总经理给出关键决策，如何分析系统，现有投诉的客人分类等。这种经验主义法也许在某一些领域是可以应用，但是在科学面前，WIFI高速上网，无非解决无线覆盖，交换机及线路级联，出口网关负载均衡及限速，上网线路质量等几个关键问题即可。处理好客人自然不会投诉，不从根本解决就是放1万个IT经理实时在线监控，他所能做的也只有不停的道歉而已。太多这样的案例，回归本质其实就是如何搭建高效的系统，让风险减低，让运营效率更高，让员工和客人更满意。我始终坚信在酒店业高度发达的今天，酒店的服务是一个整体概念，而不是让员工每天微笑就能代表服务高质量。酒店的奢华是与自动化息息相关的，只有建立在自动化系统，自动化的效率基础上，对各运营流程人性化梳理，把人真正解放出来。发自内心的骄傲的笑容才是真正奢华的服务。客人需要笑容，客人更需要微笑背后的细节和隐藏在细节后面的专业才是区别于高端装饰材料的奢华。归根结底，酒店行业太讲究按部就班的经验而缺乏逻辑思维能力和破局能力的人才。曾经我也想自己能够管几十家酒店的技术，然后我一定会利用特长只要能有一点点支持和资源，我一定能用自己的方法一年之内让这些酒店有一个脱胎换骨的变化。也许对于别人很难但等你有方法后其实一点都不难。最难的反而是怎么打破去这认为难的行业观点和文化和这么一个机会罢了，等待也是生活的一部分。

酒店资产管理的品牌化与全球化发展

酒店资产管理做到最后，还是要成立自己的品牌。这一点国内成立无数的品牌，但是基本还没有一家能如国际外资品牌这样能够受到市场的认可。其实管理好酒店前期设计，在筹备期进行强干预，筹备出业内顶尖的项目。甚至对已开业的项目用少量代价进行重新升级成顶尖高效环境，在技术上并不难。因为不管筹备或者运维项目做到顶尖获得收益，笔者初出茅庐时已经做到并为行业大家所认知。但为何强如外资品牌国际酒店，在进入中国三十年了，绝大部分项目做不到，更何况一些自主品牌。思索良久也许是文化问题，更多是思维逻辑的问题。就如同当年当我讲系统如何一步步去实现精细化控制时，台下工程总监说你讲这些东西是理想化的状态。我们曾经去把各家外资酒管的建设标准都收集起来，根据多年经验和中国实际情况，把各集团酒管建设标准里好的意见收集起来综合，再加入实际运营的经验和酒管建设标准里缺乏的机电控制类意见形成标准。我们也曾把运营中酒店应该检查和审计的建设及高效运维的点收集起来做成审查标准确保运维标准达标等。也许这些东西会永远封存在电脑里，也许有一天能够发挥作用。但我相信只要在各领域不停有人去做这些，中国也一定会有自己的奢华品牌和高星级品牌。

不可否认，整个社会往智慧城市，智慧建筑发展。随着人工智能，云服务，大数据发展，信息软件也会从传统局域网扩展到云平台上。其次完善L0-L4楼宇5A智慧建筑也会从本地最终向全国性数字中台发展，这一步由于专业性太难会较为缓慢，但不可避免酒店最终还是会从传统到智慧到无人。但希望不管何去何从，希望大家能够用心感受资产管理里涵盖的核心规律，逻辑思维多想多分析，让这个行业更进一步。印证了那一句“风起于青萍之末，浪成于微澜之间”。

*素材来源于素材网站

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