【有奖征文】以专业演绎服务,用服务传递专业

作为一名保险行业的呼叫中心专员,在这个平凡岗位里,每天都遇到形形色色的客户,千奇百怪的问题。要成为一名优秀的CSR,方法只有一个:解决问题!不能在线解决的,就要想方设法提供解决的途径。接听电话很简单,但是,每天接听有效的电话,提供优质的服务,却非容易之事。要知道,确实没有两个相同的故事。

“您好,请问有什么可以帮到您?”这个昂扬快乐的启首语,开始了我充实、有趣的一天。例牌作业,组长分配一项“满意度调查”回复的任务,该客户在“满意度调查问卷”里,只留下“不满意”三个字,我习惯在电话回访前,做足准备功课:查阅客户保单资料,了解其故事背景,知己知彼,沟通无分岐。

保险单生效时间:2005年

1968年出生的客户

保单签发地:广州

现居住地:山东-烟台

险种:投资连结保险。

老朋友啊,看得出来“不满意”三个字的留言,隐含了千言万语呢,我拨通了对方的电话......

与这位老朋友长谈了接近半个钟,如我所料,他对异地缴费困难,对保障内容不清晰,对出险后理赔感到疑虑,对投资收益没信心,有退保的念头等一一问题的反馈,都充满着无奈和不满。

电话客服的幸运是当对方红头涨脸、戟指怒目、吹呼瞪眼时,我们看不到;但当我感受到这位绅士般的老朋友并无怒火,只显万般无奈时,却不能用肢体语言安抚对方的情绪,例如:倒杯热水或咖啡,和和气,缓缓低气压。电话上,我能使用的最强“武器”就是“耐心”和“和悦的声音”,希望拉近彼此的距离,软化对方的防线,传递出我的友善、我的积极、我的帮助。

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