【有奖征文】以专业演绎服务，用服务传递专业

作为一名保险行业的呼叫中心专员，在这个平凡岗位里，每天都遇到形形色色的客户，千奇百怪的问题。要成为一名优秀的CSR，方法只有一个：解决问题！不能在线解决的，就要想方设法提供解决的途径。接听电话很简单，但是，每天接听有效的电话，提供优质的服务，却非容易之事。要知道，确实没有两个相同的故事。

“您好，请问有什么可以帮到您？”这个昂扬快乐的启首语，开始了我充实、有趣的一天。例牌作业，组长分配一项“满意度调查”回复的任务，该客户在“满意度调查问卷”里，只留下“不满意”三个字，我习惯在电话回访前，做足准备功课：查阅客户保单资料，了解其故事背景，知己知彼，沟通无分岐。

保险单生效时间：2005年

1968年出生的客户

保单签发地：广州

现居住地：山东－烟台

险种：投资连结保险。

老朋友啊，看得出来“不满意”三个字的留言，隐含了千言万语呢，我拨通了对方的电话．．．．．．

与这位老朋友长谈了接近半个钟，如我所料，他对异地缴费困难，对保障内容不清晰，对出险后理赔感到疑虑，对投资收益没信心，有退保的念头等一一问题的反馈，都充满着无奈和不满。

电话客服的幸运是当对方红头涨脸、戟指怒目、吹呼瞪眼时，我们看不到；但当我感受到这位绅士般的老朋友并无怒火，只显万般无奈时，却不能用肢体语言安抚对方的情绪，例如：倒杯热水或咖啡,和和气，缓缓低气压。电话上，我能使用的最强“武器”就是“耐心”和“和悦的声音”，希望拉近彼此的距离，软化对方的防线，传递出我的友善、我的积极、我的帮助。